บทความนี้เขียนขึ้นจากรายงานการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าต่อการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง จุดมุ่งหมายหลักของการสำรวจ คือ เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าในแต่ละประเภทที่สำคัญ ได้แก่ ประเภทที่อยู่อาศัยที่ใช้ไฟฟ้าไม่เกิน 150 หน่วยต่อเดือน ประเภทที่อยู่อาศัยที่ไใช้ไฟฟ้ามากกว่า 150 หน่วยต่อเดือน ประเภทกิจการขนาดเล็ก ประเภทกิจการขนาดกลาง ประเภทกิจการขนาดใหญ่ ประเภทกิจการเฉพาะอย่าง และประเภทส่วนราชการ/องค์กรที่ไม่แสวงหากำไร โดยพิจารณาจากมาตรฐานคุณภาพการให้บริการ ซึ่งประกอบด้วย มาตรฐานด้านเทคนิค ได้แก่ มาตรฐานแรงดันไฟฟ้า มาตรฐานการจ่ายไฟฟ้า มาตรฐานความเชื่อถือได้ของระบบไฟฟ้า และมาตรฐานการให้บริการ ได้แก่ มาตรฐานการให้บริการทั่วไป และมาตรฐานการให้บริการที่การไฟฟ้ารับประกันกับผู้ใช้ไฟฟ้า ตัวชี้วัดระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าที่มีต่อการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง ในแบบสำรวจจะใช้มาตรฐานวัดระดับ (Rating Scale) ของ Likert จำนวน 5 ระดับ คือ พอใจมาก พอใจ เฉยๆ ไม่พอใจ และไม่พอใจมาก ซึ่งแทนด้วยค่า 5 4 3 2 และ 1 ตามลำดับ การเก็บรวบรวมข้อมูลใช้วิธีการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการของการไฟฟ้านครหลวงจำนวน 2,500 ราย ในเขตการไฟฟ้า 14 เขต ได้แก่ วัดเลียบ ธนบุรี ยานนาวา ราษฎร์บูรณะ บางขุนเทียน คลองเตย บางกะปิ มีนบุรี สามเสน บางเขน นนทบุรี บางใหญ่ สมุทรปราการ และบางพลี จำแนกตามประเภทผู้ใช้ไฟฟ้า 7 ประเภทข้างต้น ผลการสำรวจผู้ใช้ไฟฟ้าโดยรวมมีความพึงพอใจเฉลี่ยต่อบริการที่ได้รับในปี 2548 จัดอยู่ในระดับ "พอใจ" เมื่อจำแนกระดับความพึงพอใจตามชนิดของบริการหลัก พบว่าผู้ใช้บริการของการไฟฟ้านครหลวงพอใจในด้านการให้บริการที่การไฟฟ้ารับประกันมากที่สุด รองลงมาคือด้านการให้บริการทั่วไป และด้านเทคนิค ตามลำดับ บริการที่ผู้ใช้ไฟฟ้าพอใจมากที่สุด 5 ลำดับแรก คือ การขอใช้ไฟฟ้ารายใหม่ การจัดส่งใบแจ้งหนี้ค่าไฟฟ้าแต่ละเดือน ความถูกต้องของการอ่านค่าหน่วยไฟฟ้าที่ใช้ การโอน/เปลี่ยนชื่อพันธบัตรการใช้ไฟฟ้าและการติดต่อกับการไฟฟ้าในกรณีถูกงดจ่ายไฟฟ้า ส่วนปัญหาในการใช้บริการโดยรวมของผู้ใช้ไฟฟ้าของการไฟฟ้านครหลวงในปี 2548 จัดอยู่ในระดับมี "ปัญหาน้อย" เมื่อพิจารณาจำนวนผู้ใช้ไฟฟ้าที่มีปัญหาในการใช้บริการระดับต่างๆ พบว่ามีผู้ใช้ไฟฟ้าถึงร้อยละ 80 มีปัญหาในการใช้บริการในระดับน้อย ซึ่งไม่สอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการซึ่งอยู่ในระดับพอใจเท่านั้น ดังนั้นผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าที่มีต่อบริการของการไฟฟ้านครหลงนี้ ควรประมาณระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าจากระดับปัญหาในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้า โดยพิจารณาจากความสัมพันธ์ระหว่างระดับความพึงพอใจและระดับปัญหาดังนี้ ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้า = 6 - ระดับปัญหาในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้า ทั้งนี้เนื่องจากความคิดเห็นเกี่ยวกับระดับปัญหาในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้าน่าจะสะท้อนความจริงได้มากกว่าระดับความพอใจซึ่งผู้ใช้ไฟฟ้าส่วนใหญ่มักจะตอบต่ำกว่าความเป็นจริง สำหรับปัจจัยที่ส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ใช้ไฟฟ้าคือ ค่าไฟฟ้าในเดือนที่ผ่านมาประเภทผู้ใช้ไฟฟ้า เขตผู้ใช้ไฟฟ้า อายุ และ เพศ ตามลำดับ โดยระดับความพึงพอใจเฉลี่ยของกลุ่มผู้ใช้ไฟฟ้าไม่แตกต่างกัน แต่ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยของประเภทผู้ใช้ไฟฟ้า และเขตผู้ใช้ไฟฟ้าแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับนัยสำคัญ 0.05